“您好，我是江南農(nóng)商銀行數(shù)字員工小江。請(qǐng)問(wèn)您想辦理什么業(yè)務(wù)？”
如果你最近去江南農(nóng)商銀行，將會(huì)有一位交互式遠(yuǎn)程虛擬柜員--江南01號(hào)數(shù)字員工，來(lái)迎接你。她不僅可以完成咨詢、播報(bào)、迎賓這類基礎(chǔ)工作，也可以幫助客戶完成密碼掛失、重置、簽約等復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理，是行業(yè)首個(gè)可辦理銀行業(yè)務(wù)的“數(shù)字人”。
江南農(nóng)村商業(yè)銀行一直秉承著“智能化、集中化”的發(fā)展道路，并持續(xù)在IT系統(tǒng)架構(gòu)方面創(chuàng)新迭代，伴隨著全行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的不斷推進(jìn)，遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)的問(wèn)題也逐漸凸顯：坐席排隊(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)、人工坐席人員穩(wěn)定性較差、人員培訓(xùn)成本較高等問(wèn)題，即使技術(shù)系統(tǒng)再先進(jìn)，客戶感受到的也只是冷冰冰的機(jī)器和提醒，嚴(yán)重影響體驗(yàn)。基于遠(yuǎn)程銀行發(fā)展過(guò)程中遇到的以上問(wèn)題，江南農(nóng)村商業(yè)銀行啟動(dòng)了虛擬數(shù)字員工的建設(shè)與探索，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的“線上化、智能化、集中化”的需求，對(duì)銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型具有里程碑式的意義。
【超清類真人形象，傳遞有溫度的服務(wù)】
在銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的十余年中，數(shù)據(jù)、架構(gòu)、流程建設(shè)、云計(jì)算逐漸完善，智能客服、智能外呼、數(shù)字客戶端等流程自動(dòng)化服務(wù)陸續(xù)問(wèn)世，著實(shí)在服務(wù)流程和效率方面有了極大提升。但是在一線業(yè)務(wù)辦理中，用戶還是更信賴“人”的服務(wù)，親切的微笑、明確的指示、統(tǒng)一的著裝都是“流程自動(dòng)化機(jī)器人”所沒(méi)有的“溫度”。
為應(yīng)對(duì)銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景，江南農(nóng)商銀行借助數(shù)字人輕量化實(shí)時(shí)渲染、語(yǔ)音動(dòng)畫合成等技術(shù)，成功打造江南01號(hào)數(shù)字員工。她具有真人的面容和表情，更加符合用戶對(duì)于真實(shí)形象的期待。為用戶服務(wù)的不再是單純的冷冰冰答題機(jī)器，而是高度精細(xì)、超清晰的類真人形象，擁有獨(dú)立、準(zhǔn)確完成銀行交易場(chǎng)景的自助應(yīng)答、業(yè)務(wù)辦理、主動(dòng)服務(wù)、風(fēng)控合規(guī)等全流程服務(wù)的能力。江南01號(hào)數(shù)字員工可以通過(guò)語(yǔ)音和視覺(jué)進(jìn)行自然流暢的表達(dá)，表情、口型、停頓、動(dòng)作等，模擬真人的形態(tài)、行為和情感表現(xiàn)。同時(shí)，數(shù)字員工可以精準(zhǔn)、準(zhǔn)確地識(shí)別客戶的語(yǔ)音以及各種地方口音和數(shù)字連讀。其角色更加擬人化，為用戶提供更加熟悉、自然的交互體驗(yàn)，提升服務(wù)的人情味和溫度。
【強(qiáng)業(yè)務(wù)契合，業(yè)務(wù)辦結(jié)迅捷提速】
”數(shù)字員工”作為一種全新的智能化服務(wù)形式，正在逐漸改變著銀行業(yè)的服務(wù)模式和用戶體驗(yàn)。無(wú)論是在形象、界面設(shè)計(jì)，亦或用戶體驗(yàn)，都高度契合數(shù)字孿生服務(wù)的一致性要求：第一、與銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度耦合，確保交易的準(zhǔn)確性和安全性；第二、獨(dú)立、準(zhǔn)確完成銀行交易場(chǎng)景的自助應(yīng)答、業(yè)務(wù)辦理、主動(dòng)服務(wù)、風(fēng)控合規(guī)等全流程服務(wù)；第三：原子化拆分，重構(gòu)部分服務(wù)流程，保障交易的流暢與辦理的成功率
假設(shè)你來(lái)到江南農(nóng)商銀行VTM辦理定期存款業(yè)務(wù)，屏幕上會(huì)出現(xiàn)一位虛擬人員工，手把手的“開(kāi)口”指引用戶操作：“插入銀行卡”、“在這里輸入密碼”、“請(qǐng)您摘掉帽子口罩正對(duì)攝像頭”。在銀行的實(shí)地應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)：虛擬員工甚至能識(shí)別出略帶方言口音的“塑料普通話”，像真人員工一樣用語(yǔ)言跟用戶實(shí)時(shí)交流，回答和引導(dǎo)明確。
目前江南農(nóng)商銀行打造的數(shù)字員工已上線8項(xiàng)交易功能，穩(wěn)定的服務(wù)用戶辦理銀行免年費(fèi)簽約、現(xiàn)金取款、密碼重置、憑證密碼掛失、個(gè)人存款賬戶銷戶、開(kāi)卡、短信簽約以及手機(jī)銀行簽約相關(guān)業(yè)務(wù)，打破傳統(tǒng)“用戶去找服務(wù)”的模式，讓服務(wù)去找客戶，將傳統(tǒng)渠道的被動(dòng)式服務(wù)提升為具備個(gè)性化交互體驗(yàn)的主動(dòng)服務(wù)，使單個(gè)交易的平均辦理時(shí)長(zhǎng)較之前縮短約10%，創(chuàng)新已“初見(jiàn)成效”。
【高并發(fā)“一對(duì)一”服務(wù)，促進(jìn)金融普惠】
客戶去傳統(tǒng)銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，吐槽最多的就是排隊(duì)，而且往往只能在工作時(shí)間內(nèi)前往銀行辦理業(yè)務(wù)，不能隨時(shí)隨地獲得服務(wù)，留給客戶的只有一句話——請(qǐng)您耐心等待并排隊(duì)辦理……”隨著虛擬數(shù)字人的應(yīng)用，這一效率難題終于有了解決方案。
江南01號(hào)數(shù)字員工可以提供隨時(shí)隨地，無(wú)感且無(wú)處不在的7*24小時(shí)全天候“一對(duì)一”服務(wù)，突破“營(yíng)業(yè)時(shí)間”與“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”的限制，即便是出現(xiàn)了業(yè)務(wù)極端并發(fā)，也能瞬間消化，不僅可以實(shí)現(xiàn)多用戶高效服務(wù)，更能避免人為的差錯(cuò)和延誤，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性。
截至目前， “江南01號(hào)數(shù)字員工”已在下轄多家網(wǎng)點(diǎn)的遠(yuǎn)程柜員機(jī)具（VTM）上運(yùn)行，通過(guò)數(shù)字員工提供“一對(duì)一”服務(wù)，將金融服務(wù)的覆蓋面擴(kuò)展到更多的人群，促進(jìn)金融普惠。
數(shù)字化浪潮下，虛擬數(shù)字人在金融領(lǐng)域快速落地，以其多元的互動(dòng)玩法和辨識(shí)度更高的形象，切入金融業(yè)的各大營(yíng)銷場(chǎng)景：資訊播報(bào)員、虛擬品牌代言人、虛擬員工紛紛登場(chǎng)，現(xiàn)實(shí)和虛擬的結(jié)合，升級(jí)客戶金融體驗(yàn)、重構(gòu)人機(jī)互動(dòng)模式。
作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的一站式元宇宙技術(shù)服務(wù)商，相芯科技始終保持對(duì)前沿技術(shù)與創(chuàng)新趨勢(shì)的關(guān)注，持續(xù)深耕元宇宙技術(shù)與不同產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用結(jié)合，推動(dòng)全行業(yè)可持續(xù)、高質(zhì)量、數(shù)智化發(fā)展。
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